Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

В книге приведен полный комплект документов и образцов для аттестации персонала организации любого типа с учетом новейших изменений в Трудовом кодексе РФ. Весь документационный пакет рассматривается в комплексе, на реальных примерах. Примечательно, что автор приводит и примеры «плохих» аттестаций, способных подвести под увольнение самого эффективного работника

Грег Фрейли, бизнес-консультант многих компаний из списка "Fortune 500", раскрывает в своей книге тщательно охраняемый секрет корпоративной Америки - процесс творческого решения проблем. Рассказанная в стиле увлекательного, почти детективного романа, история наглядно демонстрирует принципы лидерства, создания сильной команды и воплощения замыслов в жизнь.
Для широкого круга читателей.

Из всех искусств повествование - древнейшее. Оно родилось у первобытного костра и не утратило привле………………….

"Вдохновляющий менеджер" представляет собой пошаговое руководство для тех, кто хочет добиться максимальных результатов от своих подчиненных и коренным образом улучшить условия труда и эмоциональный климат в коллективе. Признанный гуру в сфере кадрового консалинга, Джудит Лири-Джойс обобщает опыт реальных руководителей, сталкивающихся с реальными трудностями и управляющих реальными людьми.

Эффективный менеджмент и умение руководить командами специалистов-виртуозов - обязательное условие для осуществления коренных преобразований в компании. На примере успешных команд, которым удалось совершить невозможное, авторы показывают, как талантливые люди, виртуозы, в соответствующих условиях превосходили даже самих себя. Приведенные в книге рассказы о виртуозных командах, возглавляемых такими яркими талантами, как, например, Оппенгеймер или Амундсен, интересны уже сами по себе как исторические свидетельства тех героических событий. Однако будучи представленными в одной книге, истории этих команд подтверждают закономерности их создания и характерные для них особенности.

Эта увлекательно и с юмором написанная книга посвящена проблемам управления трудовыми ресурсами в различных компаниях.

Книга будет интересна и полезна для работников отделов кадров и руководителей, стремящихся к обеспечению максимальной эффективности работы всех сотрудников своей компании.

Корпоративная культура - залог успеха, главное орудие в конкурентной борьбе. Автор книги рассматривает принципы и стратегию создания такой корпоративной культуры, которая побуждает к действиям и задает их направления, никогда не теряет из виду желаемый результат и всегда побеждает.

Система дисциплины без наказаний, о которой говорится в этой книге, появилась более 30 лет назад. Дик Грот создал ее для компании Frito-Lay, один из заводов которой работал крайне неэффективно из-за чрезвычайно низкой, граничащей с саботажем, отдачи со стороны работников. Автору удалось не только пресечь вопиющие нарушения трудовой дисциплины, но и в разумные сроки наладить на предприятии продуктивную атмосферу, в которой работники стали нести реальную ответственность за свои действия, а менеджеры узнали, как даже из проблемных сотрудников можно вырастить ценные кадры.

Данная книга - незаменимое пособие для всех, кто желает овладеть искусством управления людьми.

Менеджер - это профессия, тогда как лидер - это уже диагноз. Таков лейтмотив книги, которая поможет лидерам будущего научиться преодолевать трудности и быть стойким на разных этапах карьеры. Автор, работая в свое время менеджером, консультантом, затем преподавателем, и теперь, став лидером некоммерческой ассоциации "Тич Ферст", опирается, прежде всего на практику и свой профессиональный опыт, а потом только - на теорию. Он определяет, какие качества и поступки свойственны лидеру и как их развивать в самом себе.

Вы получите ценные рекомендации, как подготовить, провести и правильно оценить собеседование, чтобы избежать ошибок, которые могут дорого обойтись

Особенно рекомендуется топ-менеджерам и собственникам компаний, но будет интересна всем, кто так или иначе связан с проблемами современного менеджмента.

Каким должен быть успешный директор по персоналу? Какими знаниями и навыками должен владеть? Что для компании и бизнеса может сделать грамотный и хорошо подготовленный «персональщик»?
Изменяется мир бизнеса, меняются технологии управления персоналом. По этой теме написано много книг, существуют кадровые клубы и выставки. Авторы — практики с многолетним стажем работы в данной области — делятся своим опытом и возможностями

В условиях увеличивающейся конкуренции возрастает роль инвестиционной привлекательности, эффективного менеджмента и репутации компаний для решения задачи эффективного управления корпорациями. Широкий диапазон проблем, включающий как аспекты классического управления - финансами, кадрами, производством, ресурсами, инвестициями и пр., так и новые для российской практики вопросы цивилизованных взаимоотношений, приходится решать участникам корпоративного управления.
В учебном пособии системно рассмотрены вопросы корпоративного менеджмента в рыночных условиях, в совокупности имеющие стратегически целенаправленный и целесообразный характер.

Издание содержит практический инструментарий для изучения внутриорганизационной среды и интерпретации результатов, предназначено для руководителей предприятий и управляющих кадровых подразделений.

Современные условия ведения бизнеса заставляют компании искать новые пути повышения эффективности. Опираясь на достижения антропологии, психологии, биологии и на многолетний опыт консалтинговой деятельности, авторы пришли к выводу: не устрашение, не давление, не жесткая дисциплина, а надежда - тот мощный инструмент, который помогает сплотить коллектив, добиться высоких результатов и вывести компанию на новые рубежи.

Как управлять персоналом магазина? Как подобрать, обучить, мотивировать и контролировать продавцов магазинов?
В книге «Оперативное управление торговым персоналом» вы найдете полезную информацию по управлению работниками розничного магазина

Знаете ли вы, что в 80 % случаев работники кадровых агентств находят специалистов через Интернет? Очень часто их работа вообще ограничивается просмотром резюме на специализированных сайтах. Зачем же платить немалые деньги за то, что можно сделать самостоятельно? Если вы хотите сэкономить на кадровых агентствах, то эта книга для вас. Из нее вы узнаете, где и как искать новых сотрудников, причем, тратя на это минимум денег.