Книга "Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях" (A complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong) Джанелла Барлоу (Janelle Barlow) и Клауса Меллера (Claus Moller) адресована руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам. А также тем, чья работа связана с общением с потребителями, и всем, кто интересуется этой проблемой. "Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях" - это практическое руководство, которое подойдет для любой организации, работающей во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующей с потребителями. Барлоу и Меллер дополнили предыдущее издание новыми идеями, рекомендациями и примерами. Авторы применили парадоксальную концепцию "жалоба - это подарок", и показали, как эта оригинальная установка позволяет эффективно и без больших затрат оптимизировать и усовершенствовать бизнес. Обычно, реализация программы лояльности предполагает длительную работу с большими объемами данных, рассчитана на комплексный подход, наличие средств автоматизации и значительные затраты. Предлагаемые Барлоу и Меллер новые программы лояльности будет способствовать удержанию старых и приобретению новых клиентов, повышению их лояльности компании без существенного вложения средств.